Wat is CRM? Customer Relationship Management (2024)

IT en technologie:

Vermindering van IT-kosten

+22%

Snellere uitrol

+30%

Snellere automatisering van bedrijfsprocessen

+30%

3. Hogere Customer Lifetime Value

Als je je klanten beter begrijpt, zijn kansen voor cross- en upselling ook duidelijker. Hierdoor kun je op nieuwe manieren omzet genereren via bestaande klanten en langdurige, winstgevende relaties opbouwen. Met meer zicht op de klant, kun je ook betere service bieden zodat klanttevredenheid toeneemt. Tevreden klanten worden terugkerende klanten en terugkerende klanten geven meer geld uit.

4. Betere klantenservice

Klanten verwachten tegenwoordig dag en nacht snelle, gepersonaliseerde ondersteuning. Een CRM-systeem kan je helpen om de hoogwaardige service te bieden die klanten van jou verwachten. Je medewerkers kunnen in het systeem in één oogopslag alle eerdere interacties met de klant zien, zodat zij de klant snel en goed geïnformeerd te woord kunnen staan.

5. Verbeterde producten en diensten

Een goed CRM-systeem verzamelt informatie uit alle bronnen binnen en buiten je bedrijf. Het kan daardoor niet alleen informatie geven over individuele klanten, het fungeert ook als luisterend oor. Beter dan ooit kun je inzicht krijgen in wat mensen denken en zeggen over je organisatie. Hierdoor kun je je aanbod goed afstemmen, problemen in een vroeg stadium ontdekken en vaststellen waar je op in kunt spelen.

6. Sneller werken door automatisering

CRM-software helpt medewerkers om meer werk in minder tijd te doen. Met behulp van functies zoals Salesforce Flow Orchestration maak je gestroomlijnde workflows van ingewikkelde processen waarbij meerdere gebruikers betrokken zijn. Door volledig geïntegreerde productiviteitsplatformen zoals Slack hebben medewerkers een plek om samen te werken in de workflow en om processen te automatiseren. En dankzij AI kan de CRM-software nu automatisch workflows aanmaken door middel van gespreksintelligentie.

7. Identificeer trends en kleine verbeterpunten met AI

Zoals uit eerdere voorbeelden al is gebleken, kan ingebouwde AI in je CRM je bedrijf helpen groeien. De combinatie kan je medewerkers efficiënter laten werken en de dienstverlening voor je klanten beter maken. Het helpt je zelfs om nieuwe opportunities te ontdekken die je zelf misschien over het hoofd zou hebben gezien! Generatieve AI kan bovendien gepersonaliseerde opvolgmails schrijven voor je salesteam of, op basis van interactie met klanten, helpcentrumartikelen schrijven voor je klantenservice.

Wat doet een CRM-systeem?

Een CRM geeft je de mogelijkheid om de contactgegevens van (potentiële) klanten op te slaan en verkoopkansen te identificeren. Maar ook om bijvoorbeeld problemen met de dienstverlening vast te leggen en marketingcampagnes te beheren. Dit gebeurt allemaal op één centrale plek die toegankelijk is voor alle stakeholders van je bedrijf. Het slaat de informatie van (potentiële) klanten op in een veilig, gebruiksvriendelijk digitaal record. Dit kan onder andere gegevens bevatten zoals e-mailadressen, telefoonnummers, gebruikersnamen op social media en alle eerdere interactie met je bedrijf.

Een CRM helpt je om nieuwe klanten te vinden, binnen te halen en tevreden te houden. Je kunt het systeem automatiseren, zodat het nog sneller meer informatie over je accounts kan verzamelen. Zo blijft iedereen binnen je bedrijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen.

De belangrijkste functies van een CRM

CRM-software geeft bedrijven de beschikking over tools die hen beter laten communiceren, zowel intern als met klanten. Dat werkt zo:

Flexibiliteit, veiligheid en lagere kosten met een CRM in de cloud

In tegenstelling tot het verleden is CRM-software tegenwoordig gehuisvest in de cloud, zodat je altijd en overal veilig klantdata kunt opslaan en openen. Hierdoor beschikken alle medewerkers over dezelfde actuele informatie en kunnen ze, waar ze ook zijn, wijzigingen aanbrengen.

Door die verhuizing naar de cloud is het nu ook veel eenvoudiger om een CRM-systeem te implementeren. Omdat er geen hardware voor nodig is, is het aanzienlijk goedkoper dan voorheen. Installatie en onderhoud zijn een fluitje van een cent voor IT-teams, omdat iedereen met dezelfde versie werkt en er geen updates ingepland moeten worden. Bovendien betaal je met een CRM in de cloud alleen voor het aantal gebruikersaccounts en de functies die jij nodig hebt. Groeit jouw bedrijf? Dan groeit je CRM met je mee; je kunt namelijk altijd upgraden.

CRM heeft een enorme transformatie doorgemaakt door de verhuizing naar de cloud. Iedereen kan nu op elke plek en vanaf elk apparaat werken, wat samenwerking bevordert en de kosten omlaag brengt. Bovendien zijn de gegevens van je klanten en je bedrijf altijd veilig door de geavanceerde beveiliging van de cloud.

Een eenduidig beeld van de klant

CRM-software geeft een samenhangend overzicht van elke (potentiële) klant. Het beheren van dagelijkse activiteiten en interacties met de klant verlopen hierdoor soepel. Het stelt de marketingafdeling in staat om potentiële klanten op het juiste moment met het juiste bericht te bereiken via gerichte digitale marketingcampagnes en digitale journeys.

Salesmedewerkers kunnen op hun beurt sneller werken en zijn beter geïnformeerd. Ze hebben namelijk een duidelijker beeld van hun pipeline, waardoor ze nauwkeurigere prognoses kunnen maken.

Commerceteams kunnen efficiënt een commerce-omgeving opzetten en uitbreiden, voor zowel consumenten (B2C-commerce) als zakelijke afnemers (B2B-commerce). Klantenservicemedewerkers kunnen klanten op elk kanaal helpen, vanuit kantoor, thuis of onderweg.

Koppeling met andere apps

Zoals eerder gezegd, gebruikt een doorsnee bedrijf ruim 1000 apps, waarvan het leeuwendeel niet eens met elkaar verbonden is. Een CRM-platform kan worden gekoppeld aan andere zakelijke apps die je helpen om een hechte band met klanten te smeden. CRM-oplossingen bieden de mogelijkheid tot integratie met je favoriete zakelijke tools, bijvoorbeeld om documenten mee te ondertekenen, de boekhouding en facturatie te doen en om enquêtes mee af te nemen. Op deze manier krijg je echt een volledig beeld van de klant.

Ingebouwde, betrouwbare AI

In de nieuwste CRM-systemen zijn slimme hulpmiddelen ingebouwd en is er een integratie met AI. De systemen maken op basis van je klantgegevens aanpasbare, voorspellende en generatieve AI-ervaringen. Het automatiseert hiermee administratief werk. Denk bijvoorbeeld aan taken als data-invoer en het doorverwijzen van leads of cases voor de klantenservice. Automatisch gegenereerde inzichten en samenvattingen van telefoongesprekken met de klantenservice helpen je om je klanten beter te begrijpen. Er wordt zelfs voor je voorspeld hoe klanten zich voelen of welke actie ze zullen ondernemen. Op basis hiervan kun jij de juiste benadering kiezen. AI kan zelfs opportunities aan het licht brengen die diep in je bedrijfsdata verborgen zijn.

Wat kost een CRM?

Er zijn veel manieren waarop CRM-software het verschil kan maken in je bedrijf. Maar dat betekent niet meteen dat je een enorme investering moet doen. Er zijn CRM-producten en -services voor bedrijven in alle soorten en maten en om te voorzien in allerlei behoeften. Beginnen met CRM is heel eenvoudig, of je nu een MKB'er bent of een groot bedrijf leidt.

Bekijk ons prijsoverzicht en krijg een beter beeld van de kosten van een CRM. Natuurlijk hangt dit af van de grootte van je bedrijf en de producten die aansluiten op je behoeften.

Meer lezen: CRM-resources

Salesforce CRM

Lees hoe Salesforce al je teams bij elkaar brengt om je te helpen een volledig beeld van je klant te krijgen.

Plan je eigen route naar CRM met AI

Lees wat 700 leidinggevenden van bedrijven wereldwijd zeggen over hoe organisaties zich klaarmaken voor de toekomst van werk met de nieuwe generatie CRM.